Le Call Center, est-ce la solution pour mon entreprise ? Pourquoi aborder ce sujet ?
Dois-je prendre un Call Center ? De nos jours la satisfaction de ses clients n’est pas facile à obtenir à travers un Service Clientèle (ou SAV). Une grande marque vient pourtant à l’esprit lorsque l’on pense à un service clients de qualité : Apple. C’est donc possible, il ne faut juste pas perdre espoir… mais comment faire ?
Les clients attendent de plus en plus un accueil personnalisé, une réponse rapide et empathique par téléphone, et que leur historique soit connu pour aller au plus vite… Ces solutions sont souvent présentées comme des points forts des Call Center ou centrales d’appels.
Le Call Center, est-il donc une solution de gestion de clients adaptée à mon entreprise ?
Une recrudescence des appels en fin d’année… notre idée test comme expérience !
A l’heure où le jour des célibataires (11/11), le Black Friday et Noël pointent leur nez, où les clients commandent tous en même temps et où tout « doit sortir » au plus vite, on sait malheureusement que les livraisons se font attendre, que la logistique présente des failles, que les appels se multiplient pour le service clientèle et que le chaos s’installe alors dans vos entreprises.
Nombreuses sont alors les entreprises qui recourent aux centrales d’appels gérant pour elles leurs communications avec leurs clients comme de véritables services clients externe ou délocalisés selon le cas.
Les Call Center sont-ils une solution pour vous PME, start-up, ou petite entreprise ?
Pour le savoir à la première personne nous nous sommes introduit dans un des plus célèbres sur Barcelone pendant un trimestre entier.
Au delà de l’expérience humaine avec ses travailleurs, nous vous proposons notre vision en tant qu’entreprise sur les solutions qu’apportent ces Call Center à la gestion des appels de vos clients.
Notre expérience pour vous fût la suivante…
Le Call Center, est-ce la solution pour mon entreprise ?
1- L’intérêt des Call Center, une expérience positive
Qu’on se le dise : fidéliser un client coûte beaucoup moins cher que d’en acquérir de nouveau. Cette fidélisation passe avant tout par le traitement optimum des appels entrants, des demandes et des réclamations dans les meilleurs conditions et délais.
Le Call Center vous aide alors sur les points suivants, non négligeables pour votre entreprise.
. Ils répondent à 100% des appels et s’organisent pour répondre aux pics d’appels (par exemple entre 12H30 et 13H30).
. Les contacts entrants peuvent d’ailleurs être de plusieurs type : accueil téléphonique, emails, prise de commande, externalisation de standard, Hotline, Callback, SAV ce qui multiplie leur « employabilité ».
. Le numéro d’appel peut-être vert ou un numéro à tarification spéciale, surtaxé (numéro azur, numéro indigo) selon qu’on veuille augmenter le trafic, diminuer les coûts ou communiquer avec ses clients.
. Leurs horaires sont extensibles et inclus week-end, jours fériés, appels en soirée, ou encore avant les fêtes.
. Le Call Center organise la mise en place de la politique de l’entreprise. Émission de templates avec des discours conseillés, des phrases types, des formulations obligatoires… selon les besoins et envies de chaque entreprise. La qualité de la réception des appels sera alors toujours faite selon les directrices de l’entreprise.
. L’entreprise peut effectuer des visites hebdomadaires ou mensuelles pour un suivi de sa politique en ce qui concerne la qualité du discours donné par téléphone. Il est ainsi facile de rectifier le tir très rapidement et assurer la qualité de la réception des appels.
. La langue et le langage utilisés sont toujours adéquats aux clients. De fait, les Call Center essaient de n’employer que des personnes natives. Ceci est d’ailleurs vérifié par un test d’accès.
Le premier abord est donc très alléchant. Tout n’est pourtant pas si adapté aux petites entreprises…
2- Quelle est la réalité des Call Center ? Des failles décisives…
Bien évidemment l’intérêt de s’intégrer à un Call Center trois mois était aussi de voir comment ils y travaillent depuis l’intérieur, et voir si cela convient à des petites structures comme les vôtres.
En scrutant de plus près leur organisation les centre d’appel c’est aussi ça…
. Il existe des intérêts distincts entre le Call Center et les entreprises. L’entreprise prends soin de la qualité des appels et de la fidélisation de ses clients à travers des solutions. Le Call Center doit maximiser le temps d’appel, résoudre les problèmes et répondre le plus vite possible aux contacts. Fondamentalement, c’est donc l’exigence de temps qui prends le dessus (par le jeu des primes) sur la qualité.
. L’organisation s’effectue par rapport aux horaires de travail et pas forcément aux heures utiles pour l’entreprise. Chaque entreprise a des heures différentes d’affluence de ses clients. Il ne s’agit pas d’être présents toute la journée sinon d’être disponibles et attentifs lorsque vos clients en ont besoin.
. Le temps d’attente des appels dépend directement des ressources humaines et de l’organisation en salle du Call Center. Or on sait tous que ces centrales ont une rotation de personnel des plus hautes. De là leur soucis principal pour garder du personnel qualifié.
. Les des travailleurs sont ceux qui impartissent la formation. Ce sont alors des professionnels non qualifiés en termes de formation. Les nouveaux arrivants se voient prendre le téléphone sans savoir comment résoudre les problèmes. Sans encadrement efficace les erreurs peuvent donc se multiplier très vite, et ne plus être tout à fait en accord avec les protocoles marqués par les entreprises.
. L’organisation même du lieu se fait par la division entre deux départements distincts : le Front Office et le Back Office. Ils souvent représentés par les même personnes. Le Front prend les appels en un temps stipulé. Le Back résout les problèmes selon les indications du Front.
. L’existence des 2 départements fictifs rend le traitement des appels plus compliqué et long pour les clients. C’est un des motifs d’énervement et d’augmentation de temps de traitement.
Finalement, le Call Center, est-ce la solution pour mon entreprise ?
Aux vues de ces trois derniers mois nous en tirons les conclusions suivantes…
Certes, aujourd’hui les clients souhaitent un accueil personnalisé, une réponse rapide au téléphone, et être connus de l’entreprise par leur historique. Mais ils désirent avant-tout la mise en place d’une solution technique complète et fiable et une équipe formée aussi bien au métier de centre d’appel qu’à la solution elle-même. Une équipe qui les comprenne et prenne le temps de les aider.
Dans ce sens, le Call Center n’est alors pas la solution pour mon entreprise lorsque l’on parle de petites structures.
Plus qu’une centrale d’appels nous vous conseillons de connaître au mieux vos clients afin de développer un service personnalisé à vos clients. Celui-ci devra répondre à leurs attentes avec un label de qualité. Qualité que votre entreprise aura préalablement mis en place et devra suivre pour garder et donc fidéliser ses clients.
Et enfin, au même niveau d’exigence, choisissez un service logistique de qualité. Il doit s’adapter lui même aux périodes difficiles d’achats en masse. N’hésitez pas à faire jouer la concurrence, en utiliser plusieurs et/ou changer dès que vous détectez qu’il ne correspond plus aux exigences de vos clients.
Si vous ne savez pas par où commencer, vous avez juste une nécessité de gestion de vos clients sans savoir comment la mettre en place et avez besoin d’un accompagnement avisé, demandez-nous conseil (consulting@b2btwins.com).
… Ou connaissez-nous avant et vérifiez que notre méthode fonctionne !
