¿ El Call Center puede ser la solución para mi empresa ?
Hoy en día, no es fácil obtener la satisfacción de sus clientes a través de un Servicio al Cliente. Una gran marca viene enseguida a la mente cuando pensamos en un servicio al cliente de calidad: Apple. Así que es posible, simplemente no hay que perder la esperanza… pero ¿ cómo hacerlo ?
Cada vez más, los clientes esperan una bienvenida personalizada, una respuesta telefónica más rápida y empática, y que la persona que le coja el teléfono sepa su historial de compras… Estas características se presentan a menudo como puntos fuertes de los Centros de llamadas o Call Center.
¿ El Call Center puede ser la solución para mi empresa ?
Unas llamadas multiplicadas a finales de año… nuestra prueba como verdadera experiencia
A la hora en que el día de los solteros (11/11), el Black Friday, la Navidad y los Reyes están a la vuelta de la esquina, todos los clientes compran al mismo tiempo y todo debe enviarse lo antes posible. Sin embargo, sabemos todos que las entregas se hacen esperar, que la logística falla, que las llamadas al servicio al cliente se multiplican y en éste preciso momento se instala el caos en vuestras empresas.
Sois muchas las compañías que utilizáis los centros de llamadas para que se encarguen y administren las comunicaciones con vuestros clientes.
Visto así, ¿puede ser el Call Center la solución para mi empresa, PYMES o startup ?
Para saberlo en primera persona, nos integramos en uno de los más famosos de Barcelona durante un trimestre.
Más allá de la experiencia humana con sus trabajadores, os ofrecemos nuestra visión como empresa sobre las soluciones que estos centros de llamadas aportan a la gestión de llamadas de vuestros clientes.
Nuestra experiencia para vosotros fue la siguiente…
¿ El Call Center puede ser la solución para mi empresa ?
1- El interés del Call Center, una experiencia positiva.
Retener a un cliente es mucho más barato que atraerlo de nuevo. Fidelizar, se obtiene a través un tratamiento óptimo de las llamadas entrantes, solicitudes y quejas en los mejores condiciones y tiempos.
El Centro de llamadas os puede ayudar en los siguientes puntos, determinantes para vuestras empresa.
. Responden al 100% de las llamadas y se organizan para los picos de llamadas.
. Los contactos pueden ser de varios tipos: teléfono, correos electrónicos, pedidos, externalización de estándares, línea directa… lo que multiplica su «empleabilidad».
. El número de teléfono puede ser normal o un número de pago dependiendo de si queréis aumentar el tráfico, reducir los costes o comunicarnos con los clientes.
. Sus horarios son muy flexibles e incluyen fines de semana, días festivos, llamadas nocturnas o vísperas de los días festivos.
. El Call Center organiza la implementación de la política de la empresa. Emisión de plantillas con discurso recomendados, formulaciones obligatorias etc de acuerdo con las necesidades y los deseos de cada empresa. La calidad de la recepción de las llamadas se realizará siempre de acuerdo con las directrices de la empresa.
. La compañía puede realizar visitas semanales o mensuales para verificar la aplicación de su política (calidad del discurso dado por teléfono). Por lo tanto, es fácil corregir el discurso rápidamente y garantizar la calidad de la recepción de las llamadas.
. El idioma. Siempre es adecuado para los clientes. De hecho, los Call Center intentan contratar solo a personas nativas. Lo comprueban mediante una prueba de acceso al puesto.
A primera vista los Call Center son muy atractivo para una empresa. Pero, todo no es tan bonito para las pequeñas empresas.
2- ¿Cuál es la realidad del Call Center? Unos desperfectos decisivos…
El interés para nosotros fue ver cómo funciona un Call Center desde dentro y ver si se adapta a estructuras pequeñas como la vuestra.
Al examinar su organización de más cerca, el centro de llamadas también es eso …
. Existen distintos intereses entre el Call Center y vuestras empresas. Una compañía cuida la calidad de las llamadas y la lealtad de sus clientes a través de soluciones. El Centro de llamadas debe maximizar el tiempo de llamada, resolver y responder a los contactos lo más rápido posible. Por lo tanto el requisito de tiempo prima (bonos y extras en juegos) la calidad.
. La organización se realiza según las horas de trabajo y no necesariamente según las horas útiles para la empresa. Bien sabéis que cada empresa tiene diferentes horarios de contacto con sus clientes. No se trata de estar al teléfono todo el día, sino de estar disponible y atento cuando vuestros clientes lo necesitan.
. El tiempo de llamada en espera. Depende directamente de los recursos humanos del centro de llamadas y de la organización del sitio. Pero bien sabemos que la rotación de personal en los Call Center es de lo más alto. De ahí su principal problema para mantener a un personal cualificado.
. Los trabajadores mismos se encargan de la formación de los nuevos. Los recién llegados cogen el teléfono sin saber cómo resolver problemas. Sin una supervisión efectiva, los errores pueden, por lo tanto, multiplicarse muy rápidamente y no respetar del todo los protocolos marcados por las compañías. Pero lo más importante es que así podéis perder a clientes.
. La recepción de llamadas se divide entre dos departamentos, a menudo representados por las mismas personas. El Front Office que recibe las llamadas en un tiempo estipulado y el Back Office que las soluciona según las indicaciones del Front.
. La repartición del trabajo entre 2 departamentos ficticios aumenta la complejidad y el tiempo de espera para los clientes. Es una de las razones del nerviosismo y el aumento del tiempo de procesamiento total.
Finalmente, ¿ el Call Center puede ser la solución para mi empresa ?
En vista de estos últimos tres meses sacamos las siguientes conclusiones…
Por supuesto, hoy en día los clientes desean una bienvenida personalizada, una respuesta rápida por teléfono y saber que la empresa conozca su historial. Pero ante todo, quieren una solución técnica completa y fiable dada por un equipo competente y capable de aportarle una solución. Quieren a un equipo que los entienda y se tome su tiempo sólo para ayudarlos.
Así que en este sentido, el Call Center no es la solución para vuestra empresa cuando se trata de estructuras pequeñas.
Más que un centro de llamadas, os recomendamos que conozcáis mejor a vuestros clientes para desarrollar un servicio personalizado para cada uno de ellos. Además debéis desarrollar un sello de calidad según el cual cumpliréis con sus expectativas. Es lo que os permitirá fidelizar y conservar a vuestros clientes.
Así que : elegid un servicio logístico de calidad que se adapte a los difíciles períodos de compras en masa. No dudéis en ponerlos a prueba, cambiar, y hacer jugar la competencia para quedar con el que encaje mejor con vuestra empresa y sobretodo lo que esperan vuestros clientes.
Si no sabéis por dónde empezar, no dudéis en pedirnos orientación de un experto.
Si necesitáis gestionar a vuestros clientes, pedidnos un asesoramiento.
Conocernos para contactarnos 😉
